到 2022 年，客户服务将发生五种变化

[cap_it letter='O'] 在过去的几年里，由于技术的进步，客户服务发生了巨大的变化。客户不再需要等待似乎永远的等待才能与客户服务代表交谈，也不必等待两到三个工作日才能回复电子邮件查询。如今，您更有可能立即从聊天机器人或虚拟助理那里获得答案。

现代技术为企业提供了许多丰富客户体验的机会，而且这种技术正在以惊人的速度发展。但我们应该如何看待客户服务的未来呢？

基于与品牌合作的经验以及自己的内部研究，全球技术研究公司，加特纳公司，提出了未来五年客户服务发展的五种关键方式。

与移动应用程序说再见

根据加特纳公司到明年，由于缺乏采用率和客户参与度，20% 的品牌将放弃其移动应用程序。

由于支持、维护、升级、客户服务和推动下载的营销工作所涉及的成本，投资回报率的计算似乎没有达到预期目标。

相反，我们看到越来越多的品牌转向 Facebook 等消费者消息应用程序，试图在客户花费大量时间的地方接触到他们。

IT 和客户服务的合作伙伴关系

客户服务和 IT 专业人员似乎开始调整他们的规划和工作流程。根据加特纳公司，使用 IT 来改善客户体验的项目比例将稳步上升，到 2022 年，超过 66% 的客户体验项目将利用 IT。

人工智能推动销售

使用人工智能技术来推动销售有望成为未来客户服务的增长趋势。到 2020 年，30% 的 B2B 企业将采用人工智能来增强至少一项主要销售流程。

在销售中利用人工智能可以提高各种业务流程的效率和有效性。根据加特纳公司，对于经历大量潜在客户处理、机会和预测的销售组织来说，这将是一个有吸引力的替代方案。它在执行不同销售阶段时提供快速、准确的支持。

Zoho Zia 是融入客户关系管理 (CRM) 工具的著名人工智能机器人的一个示例。 Zia 可以检测系统使用异常，建议最佳工作流程和宏，并就何时联系潜在客户提供建议。

使用分析来改善客户体验

数据和分析已经在增强公司许多领域的业务流程方面发挥了重要作用，包括营销、销售、数字商务和客户服务。

根据加特纳公司除了在社交媒体活动中可以找到的内容之外，似乎缺乏对客户对企业的整体态度的了解。

由于客户对您组织的信任程度在他们对公司的忠诚度中发挥着关键作用，因此需要加大努力来发现客户的态度。

因此，预计到 2020 年，超过 40% 的数据分析项目将与客户体验的某个方面相关。

AR、VR、MR的主流融合

尽管经常与 Pokemon Go 等游戏应用程序联系在一起，但品牌越来越多地开始考虑如何使用增强现实 (AR)、虚拟现实 (VR) 和混合现实 (MR) 来改造其业务。

这项技术可以彻底改变客户体验。想看看沙发上的坐垫是什么样子，你身上的口红是什么样子，或者日落巡游会是什么样子？宜家等许多公司正在通过实现这一点来增强客户体验。

除此之外，许多公司还使用 VR 来进行员工培训。美国零售公司沃尔玛利用 VR 对员工进行培训，例如为黑色星期五等情况或商店中无法设置刺激的紧急情况做好准备、学习客户服务技能以及如何堆叠产品等操作培训。